Mitarbeiter:in Anwendersupport / Software-Support (Vereinssoftware) (m/w/d)

30 Std./Woche bis Vollzeit, unbefristet – Standort Berlin, ab sofort (mobiles Arbeiten nach Absprache)

Die DMB EDV-Service GmbH (DES) ist die IT- und Software-Firma des Deutschen Mieterbundes e. V. (DMB). Unsere eigene Vereinssoftware wird bundesweit in mehr als 130 örtlichen Mietervereinen mit vielen Beratungsstellen eingesetzt. Damit unsere Anwender:innen zuverlässig arbeiten können, suchen wir eine serviceorientierte Persönlichkeit, die Support wirklich gerne macht: zuhören, strukturiert analysieren, verständlich erklären – und dranbleiben, bis es gelöst ist.

Worum es in dieser Rolle hauptsächlich geht

Support ist die Kernaufgabe. Sie sind erste Ansprechperson für unsere Anwender:innen (Fachanwendung, Prozesse, technische Fragen) und sorgen dafür, dass Anliegen sauber aufgenommen, gelöst oder zielgerichtet eskaliert werden.

Typische Fälle im Alltag

• „Wie bilde ich diesen Mitgliedsfall korrekt in der Software ab?“
• „Warum funktioniert der Export / Druck / eine Schnittstelle nicht wie erwartet?“
• „Login/Benutzerrechte/Arbeitsplatzwechsel – was ist zu tun?“

Ihre Aufgaben (klarer Fokus: 1st-Level Support)

• 1st-Level Anwendersupport für unsere Vereinssoftware und Fachanwendungen (Telefon/E-Mail/Ticket)
• Strukturierte Bearbeitung im Ticketsystem: erfassen, priorisieren, dokumentieren, nachhalten
• Fehler eingrenzen: Rückfragen stellen, reproduzieren, Workarounds anbieten, Lösungsschritte kommunizieren
• Eskalation an den 2nd-Level: Sie geben Fälle sauber weiter (Schritte zur Reproduktion, Beispiele, Umfeld, ggf. Logs) und halten die Anwender:innen proaktiv informiert
• Wissensaufbau & Entlastung: Pflege von FAQs, kurzen Anleitungen und Standardantworten
• Qualität im Support: wiederkehrende Probleme erkennen und Vorschläge zur Verbesserung (Software/Prozess/Doku) einbringen
• Optional (je nach Eignung): Unterstützung bei kurzen Online-Schulungen / Release-Kommunikation

Das bringen Sie mit (entscheidend ist Support-Mindset)

Must-have

• Ausgeprägte Serviceorientierung: freundlich, klar, geduldig – auch bei hoher Nachfrage
• Struktur in der Analyse: Sie stellen die richtigen Fragen und kommen systematisch zur Ursache
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (Sie erklären komplexe Dinge verständlich)
• Verlässliche Dokumentation Ihrer Arbeit (Tickets, Lösungen, nächste Schritte)
• Praxiserfahrung im Support, Helpdesk, Customer Support oder einer vergleichbaren Rolle oder nachweisbare Eignung durch entsprechende Aufgaben/Erfahrung (auch Quereinstieg möglich)

Nice-to-have (kein KO-Kriterium)

• Erfahrung mit Ticketsystemen (z. B. Zendesk o. ä.)
• Technisches Grundverständnis (Client/Server, Datenbanken, Schnittstellen)
• Erste Berührung mit SQL, Log-Analyse oder Softwaretests
• Grundkenntnisse Englisch für technische Abstimmungen

So arbeiten wir zusammen

• Servicezeiten: Werktags 08:00–17:00 Uhr (keine Nacht-/Wochenenddienste).
• Die Servicezeiten werden im Team abgedeckt – Sie müssen das nicht allein leisten.
• Es gibt ein 2nd-Level-Team: Sie übergeben sauber, bleiben im Ticket dran und halten die Anwender:innen informiert.
• Sie erhalten eine strukturierte Einarbeitung in Software, typische Anwendungsfälle und Supportprozesse.
• Entwicklungsperspektive: Wer fachlich tiefer einsteigen möchte, kann sich schrittweise in Richtung 2nd-Level weiterentwickeln.

Das erwartet Sie

• Unbefristete Festanstellung in einem sinnstiftenden Non-Profit-Umfeld
• Kollegiale, wertschätzende Teamkultur
• Flexible und familienfreundliche Arbeitszeiten, Option auf mobiles Arbeiten
• Zentraler Standort in Berlin mit sehr guter ÖPNV-Anbindung
• Jobticket
• 30 Tage Urlaub
• Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten

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